１、目的：
民眾對本所服務態度或行政處理程序不滿而引起抱怨或陳情所制定因應處理程序。 |
２、範圍：
舉凡民眾以口頭、電話、書函或投進意見箱、電子信箱方式，針對本所各項行政措施或服務態度不滿之狀況皆屬之。 |
３、權責：
| 項 目 |
承 辦 |
審 核 |
核 准 |
| 口頭電話申訴 |
課 長 |
課 長 |
主 任 |
| 書面陳情 |
研 考 |
課 長 |
主 任 |
| 意見箱電子信箱 |
研 考 |
課 長 |
主 任 |
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４、民眾抱怨：
定義：舉凡民眾對本所服務品質之瑕疵產生抱怨與不滿，以各種方式表達之申訴。 |
| ５、作業流程：略 |
| ６、作業說明： |
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6.1 民眾以口頭電話抱怨處理：
- 原則上有關民眾口頭或電話提出抱怨之情事皆由承辦課長直接對提出說明及安撫，若非其權責所能決定或涉及二個以上單位之權責時應儘速請示主任做裁示。
- 承辦課應依民眾提出口頭或電話抱怨事項檢討疏失原因，並將辦理情形記錄於「受理民眾口頭、電話、陳訴案件紀錄表」。
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6.2 書面提出抱怨之處理：
- 書面提出申訴或陳情由收文掛號送研考登記列管編註列管號碼後再交相關業務課承辦。
- 承辦課須依處理期限儘速辦理結函復申訴民眾並副知研考，俾利列管追蹤，確保民眾權益。
- 若民眾提出抱怨之案情涉及其他機關權責，須主動層轉權責機關辦理並副知民眾。
- 對不符合實際之陳情案件，得不予處理。
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6.3 以電子信箱提出抱怨之處理：
- 由資訊課將電子郵件列印出，交收文登入電子信箱收件簿編號列管。
- 依陳訴性質交相關課，依法處理或婉覆之核定稿，移交資訊課用電子郵件回覆。
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6.4 以民眾意見箱提出抱怨之處理：
- 本所一、二樓置民眾意見箱及「反映表」，隨時廣納民意。
- 研考員發現意見箱有民眾意見反映表，即開信箱登入「民眾意見箱收件簿」編號列管。
- 依據反應性質如有抱怨事件，則交相關課長處理並函覆反映民眾，並副知研考員。
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７、附件：
7.1 受理民眾口頭、電話陳訴案件紀錄表。
7.2 民眾意見箱反映表。
7.3 民眾意見箱收件簿。 |
